A la hora de introducirse en el mundo de las ventas, la venta telefónica es uno de los primeros terrenos que se pisan. Este terreno está plagado de malas hierbas como la obsesión con la “escucha activa” y las muletillas como el “me explico?” y “¿Cómo no le interesa si aún no le he contado?”.
¿Cómo conseguir buenos frutos de lo que sembremos en este terreno? ¿Cómo ser el vendedor telefónico que consigue resultados efectivos?
Del mismo modo en que al plantar una semilla, sabemos de antemano que será una fruta en específico, por lo tanto, la cuidaremos de diferente manera que, a un vegetal, y la cosecharemos en su punto exacto de maduración, debemos iniciar nuestro llamado sabiendo cuál será su resultado, qué herramientas utilizar para conseguirlo y cuándo lo cosecharemos.
Un buen vendedor teléfonico deberá conocer el contexto de su venta. Tanto así sea el relativo a su potencial cliente como el propio. Deberá conocer con exactitud el objetivo y beneficio posible de cada uno de sus llamados. El ajustar el tono a cada interlocutor y momento de la conversación será fundamental.
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Otra característica excluyente para el éxito será el saber medir el esfuerzo de venta y ser claro y oportuno para transmitir las obligaciones en el discurso de venta. Finalmente, los vendedores que se destacan, son aquellos que mejor saben cerrar sus operaciones.
Para esto, es vital contar con una guía que nos ayude a determinar las instancias que atravesaremos, a continuación, podremos detenernos en cada una y su peso en el éxito de nuestra cosecha.
1. Exploración del terreno de venta
En California, Mendoza y Rioja crecen uvas, todas hacen buenos vinos, pero todas requieren diferentes cuidados. ¿A qué se debe esto? A que cada una de estas uvas crece en un terreno que no ha elegido, y al cual debe acostumbrarse.
El vendedor deberá comprender el terreno en que sembrará la semilla de la cual depende su éxito.
Este entendimiento del terreno puede conseguirse mediante el buen uso de la base de datos proporcionada (por ejemplo, si fuera una venta B2C, tener presente características como la ciudad a la que pertenece el comprador ayudará a lograr un pronto acercamiento en la conversación) o simplemente utilizando feedback y comentarios de previas conversaciones con clientes que tengan características afines.
Hayan sido exitosas o no, estas charlas son información valiosa que hará más veloz la cosecha deseada.
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2. ¿Cuál es el fruto de este llamado?
Si bien solo sabremos esto al concluir nuestro llamado, queda en el vendedor decidir qué es lo que sucederá.
Cada producto y servicio cuenta con diferentes niveles, membresías, beneficios y valores, los cuales el vendedor debe entender a la perfección para poder determinar los siguientes factores:
- El ofrecimiento que desea que el cliente tome.
- El ofrecimiento anzuelo, es decir, el ofrecimiento que utilizará el vendedor para:
- Conseguir la atención del cliente
- Entregar toda la información que este comparte con el ofrecimiento que deseamos que tome, y luego hacer el upgrade
- Crear un escenario en el que el mismo cliente indique que este ofrecimiento no le es útil, el vendedor muestre empatía comprendiéndolo, y remarque los beneficios del ofrecimiento que se desea concretar, en base a la conversación que se tuvo.
- Crear un escenario en que el mismo vendedor le indique al cliente que si bien el ofrecimiento anzuelo es muy beneficioso, el ofrecimiento final se adhiere de mejor manera a sus necesidades y deseos y es un upgrade accesible.
- Qué apuesta se hará en esta venta. ¿Se prefiere perder la venta si el cliente no cede ante nuestra propuesta, o se puede retroceder en el ofrecimiento para concretar una venta con menor peso?
3. Ajustar el tono al del interlocutor en la venta
Pelea contra el clima
Una sequía o una inundación pueden arruinar un sembradío que fue atendido incondicionalmente y plantado en el terreno indicado.
Es necesario que el vendedor sepa que deberá ajustar su estrategia, palabras, tono y velocidad a su interlocutor.
Este interlocutor tendrá una estrategia propia, palabras y cambios de humor por las situaciones externas al llamado, las cuales el vendedor deberá sortear para conseguir su meta.
Ya sea una venta a un consumidor, cliente particular o a una empresa, el llamado en el cual se efectúa la misma es el cambio de clima que el vendedor le origina a su oyente, interrumpiendo día con lo que en inicio será, en muchos casos, una nube de lluvia.
Es el trabajo del vendedor poder jugar con la lluvia a su favor, llover lo necesario, en la frecuencia justa. Es necesario comprender que un llamado telefónico siempre es oportuno para quien llama, pero no así para quien lo recibe. Sin asumir que es una molestia, el vendedor debe agradecer el tiempo de su oyente y confiarle el propio en la justa medida.
4. Saber medir el esfuerzo de venta
El jardinero obsesivo ahoga sus plantas
El vendedor exitoso es el que hace sus ventas sin rodeos, sin sobre explicaciones ni exageraciones, pero tampoco omite información, ni se dedica exclusivamente a comentar sobre su producto o servicio.
Tal como el jardinero conoce la cuota de sol y de agua de cada planta en su jardín, el vendedor debe identificar la cuota de información, de discusión, de argumento y de charla que requiere cada comprador. ¿Cómo lo comprenderá? Con ayuda del tan repetido término “escucha activa”. Cada palabra, modismo, y hasta la velocidad en que habla el interlocutor, serán pistas para comprender qué cantidad de cada componente será necesaria.
Otro factor que puede arruinar la venta, es el uso excesivo de muletillas, para validar la información. Al no poder ver al interlocutor, es normal querer confirmar la información entregada, con un “de acuerdo?”, pero el uso de un apoyo de este tipo al final de cada oración y comentario, resulta repetitivo, nubla la visión del ofrecimiento y torna una lluvia conveniente en una tormenta dudosa, ante la cual el interlocutor preferirá retirarse a mojarse.
5. Comunicar las obligaciones en el discurso de venta
Las normas para cosechar
Es importante siempre tener presente la información primordial sin la cual la venta no será válida.
Por ejemplo, en un call center es normal tener que, en algún momento del llamado, indicar que la llamada está siendo grabada.
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En una venta corporativa se deberá aclarar las responsabilidades de cada parte.
En ambo casos, no se puede entregar esta información mientras el cliente habla, intenta cortar la comunicación o mientras se está explicando otro concepto.
¿Por qué?
La entrega de esta información no debe parecer una obligación, tan urgente que incluso requiere romper el humor del momento para hacerla. Toda información de carácter necesario para que el trabajo del vendedor sea válido, no debe sonar como tal.
Debe presentarse como un comentario para beneficio del interlocutor, hasta casual pero conciso.
6. Cerrar la venta de manera adecuada
Saber cuándo los frutos han madurado
Como indica la canción de Michael Jackson, “Don’t stop till you get enough”, pero una vez que el vendedor haya identificado la intención de compra, y la haya confirmado, deberá detenerse de inmediato, no un segundo después.
Si bien no deberá retirarse del llamado inmediatamente, deberá encauzar la confirmación a los pasos necesarios para finalizarla sin que esa venta se sienta pronta ni escasa de argumento.
La manera más propicia de utilizar el final de la venta para fortalecerla, es el repaso de los puntos que se acordaron y la aclaración de que el vendedor está a disposición de su interlocutor, tanto el vendedor como la compañía estarán para servirle si tuviera consultas sobre la venta u otro asunto.
El hincapié en “otro asunto” es tan vital como todos los pasos mencionados, si el vendedor solo ofreciera ayuda a futuro en temas únicamente relacionados a la venta, esto implicaría que la venta puede llegar a generar un problema.
En cambio, al poner la ayuda de la compañía sobre “cualquier otro asunto” a los pies del interlocutor, el llamado termina sin el aura de una venta obligatoria para que el vendedor gane su sueldo, sino como el ofrecimiento y la implementación exitosa de un nuevo servicio para el cliente.
Comprendiendo todos estos puntos, cada vendedor podrá amoldar su estrategia a ellos, como pilares necesarios para luego agregar su propio toque ya que, cada jardinero debe añadir su toque, para poder tener una cosecha única y cada vez más valiosa.
