Entrevista para call center: 9 preguntas que te harán

Cada vez hay más personas jóvenes que quieren trabajar en un call center en los últimos años. En la mayoría de los países del mundo, incluso en España, tiene variedad de compañías que brindan publicaciones de empleo de este estilo.

Por lo que, si es de tu interés, necesitarás conocer los interrogantes más habituales de los procesos de selección y, además, de brindaremos consejos para dar respuesta de la mejor manera que puedas.

¿Cuáles son las preguntas más habituales en una entrevista para emplearse en un call center?

1. ¿Qué procedimiento decides seguir cuando conversas con un cliente?

Al reclutador le interesará conocer de qué manera te desarrollas cuando atiendes a un cliente, qué puntos importantes considerarás en una llamada y cuáles serán las metas frente a tu interlocutor cuando lo atiendas.  

Será fundamental transmitas tu conocimiento básico sobre los principios de la atención a los clientes y, además, el entusiasmo por brindar lo mejor de ti mismo.

Una respuesta posible es: “En Primer lugar le agradezco al cliente por tomar contacto con la compañía. A continuación, me presento y me coloco a su disposición para asesorarle en lo que requiera. Mientras el cliente esté hablando yo intentaré hacer que se sienta escuchado y comprendido.

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Luego, dependiendo de lo que requiera el cliente, le brindaré las posibilidades que están disponibles para ayudarlo y demuestro mi predisposición a acompañarlo en el proceso. Por último, lo saludo deseándole un excelente día y dejando en claro que sigo a su disposición si precisa algo más.

2. ¿Podrás detallar tu recorrido otorgando servicio al cliente?

En esta pregunta un entrevistador necesita saber cuánta trayectoria tienes dentro del área. Si posees experiencia, es fundamental que hagas mención a los sitios en los que te has empleado, y el tiempo que te mantuviste en cada uno de ellos. Si conseguiste algún logro, premio o reconocimiento, también será imprescindible lo resaltes.

Ejemplo de respuesta que puedes utilizar: Cuento con cinco años de experiencia como ejecutivo de call center. Trabajé en el área de atención al cliente, en cuentas relativas al turismo y en el rubro de ventas de programas de informática.

En estos años mis aprendizajes fueron lidiar con clientes muy difíciles y también asesorar a clientes que tenían distintos requerimientos y no estaban seguros de cuál es la opción más adecuada para ellos.

Creo que hacer sentir al cliente escuchado, y no sólo escucharlo, es una de las principales cualidades de un ejecutivo de call center. 

3. Para ti, ¿Qué significa un servicio de atención al cliente de calidad?

Al entrevistador le importará conocer qué valores ejerces cuando te desenvuelves en tus funciones, y por ello consulta qué comprendes tú por una atención de calidad.

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Puedes enlazar tu respuesta de esta pregunta a la anterior, y apoyarte en el siguiente ejemplo:

Como mencionaba en la respuesta anterior, uno de los fundamentos principales de la atención a los clientes es que se sienta escuchado.

También creo que es nuestro deber ser veloz en la atención, aunque eso no conlleve que valga más ser rápido que realizar bien las cosas. También, considero que el servicio al cliente de calidad es aquel que deja al cliente completamente satisfecho.

4. ¿Qué harías ante una consulta de un cliente, de la cual no conoces la respuesta?

En un proceso selectivo es fundamental saber de qué manera actuarías en momentos complejos, por ello es que podrían consultarte sobre esto.

Para responder a esta pregunta te damos un ejemplo: Para no mentir ni engañar al cliente, ni tampoco generarle más confusión, le solicitaría unos instantes para validar la información y me dirigiría a mi supervisor o líder del grupo haciéndole la consulta. Si bien el cliente termina esperando, es mejor otorgarle una respuesta correcta.

5. ¿Cómo te conducirías si un cliente te insulta telefónicamente?

Lamentablemente, brindar atención a los clientes supone trabajar con cliente difíciles, también con aquellos que pueden agredirte verbalmente. Para el entrevistador será clave qué lo que harías en un momento similar.

Ejemplo de cómo responder: Conozco que hay clientes que pueden ser muy complejos, y demuestran su enojo a través de insultos. Si algo así llegara a suceder, intento empatizar con ellos. Les digo que entiendo los motivos por lo que están molestos, pero que estoy para ayudarles y les solicito respeto.

Si la situación continua, le dejo en claro que no podré seguir atendiéndole si no se tranquiliza. Si, a pesar de todo ello no se frena la situación, le requeriré al supervisor permiso para transferirle el llamado o colgar con previo aviso.

De todas maneras, realizaría todo lo que esté a mi alcance para no llegar a ese momento, e intentar hacer sentir al cliente escuchado y comprendido, con el objetivo de que deje de dirigirse de esa manera.

6. ¿Tuviste en alguna oportunidad inconvenientes con tu supervisor?

Pueden referirse a quien esté a cargo del grupo, sea el líder o supervisor.

Para mostrar que tienes idoneidad para emplearte en esta modalidad, puedes dar la siguiente respuesta: No, intento cumplimentar las normas que el supervisor dicta, y busco que siempre sea mi punto de apoyo para hacer mis tareas de la mejor manera posible.

7. ¿De qué manera trabajas para perfeccionar las interacciones con los clientes?

En los servicios de atención al cliente siempre se busca que ellos queden completamente satisfechos e incluso, influyan a otras personas a suscribirse al negocio. Para las marcas o cuentas, la relación entre el ejecutivo y el cliente es fundamental, y por ello, generalmente, se invierte bastante en capacitar a los asesores.

Para responder a esta consulta, puedes ampararte en el siguiente ejemplo: Al momento de finalizar el llamado, le recuerdo al cliente que estoy para servirle con el objetivo de concluya la atención de manera feliz y satisfecho. Saludo de manera cálida, y si existe alguna promoción o descuento para brindarle, lo hago.

La función que cumple el ejecutivo del call center es imprescindible dentro de un call center, ya que son la cara visible de la marca o negocio ante cualquier cliente.

Es por ese motivo, que este tipo de negocios buscan profesionales que ya posean experiencia en el área, aunque no siempre sea una condición para el empleo. Si posees experiencia y estás en la búsqueda de nuevas oportunidades en este sector, durante una entrevista, no olvides mencionar todos tus aprendizajes.

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También podrán hacerte algunas preguntas de índole más general, para conocerte:

8. ¿Cómo te describes a ti mismo como persona? (También pueden consultarlo con Cuéntame algo sobre ti)

Un reclutador querrá saber con esta pregunta, dos cosas básicamente, en primer lugar, qué cualidades serán útiles para las funciones que cubrirás en el call center, y, por otro lado, qué tanto te conoces a ti mismo, destacando virtudes para la acción específica. No olvides mencionar o hacer foco en aquellas competencias que te hacen idóneo para la tarea del call center. Algunas de las cualidades que son destacables para este rubro, son dedicación, creatividad, persuasión, orientación a resultados o al cumplimiento de objetivos, entre otras.

9. ¿Puedes conversar acerca de los siguientes temas por uno o dos minutos?

Tal vez sean temas genéricos, de cultura o de información actual, o que sean relativas al rubro. El ejercicio de improvisación, tiene como objetivo para el reclutador, probar tus habilidades comunicativas, el pensamiento rápido, y la coherencia y agilidad para salir airoso de alguna situación.

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